Nouvelle obligation pour les boutons de résiliation sur les portails en ligne Commerce électronique
Par le biais de la "loi pour des contrats de consommation équitables", un nouveau § 312k BGB (Code civil allemand) s'appliquera à partir du 1er juillet 2022 dans le domaine du commerce électronique. Si des entrepreneurs concluent des contrats en ligne avec des consommateurs qui constituent une obligation permanente (par exemple des accès à des portails, des contrats Saas, mais pas de simples contrats de vente), une série de nouvelles exigences s'appliquent. Certains contrats, notamment les contrats de services financiers, sont toutefois exclus.
Bouton de résiliation = Bouton de résiliation = "Résilier les contrats ici".
L'entrepreneur doit prévoir un bouton de résiliation sur le site web sur lequel le contrat a été conclu, c'est-à-dire un "bouton de résiliation". Selon la loi, le bouton de résiliation doit être "étiqueté de manière lisible avec rien d'autre que les mots "résilier les contrats ici" ou une formulation équivalente sans équivoque". Cette formulation s'inspire de la réglementation existante concernant le bouton "commander avec obligation de paiement", au sujet duquel il existe également un litige détaillé sur ce que peuvent être d'autres "formulations claires correspondantes".
Page de confirmation
Lorsque le consommateur clique sur le bouton de résiliation, il doit être immédiatement dirigé vers une page de confirmation. Sur cette page de confirmation, le consommateur doit être invité à fournir les informations suivantes :
le type de résiliation et, en cas de résiliation extraordinaire, le motif de la résiliation,
à l'identifier clairement,
la désignation claire du contrat,
la date à laquelle la résiliation doit mettre fin à la relation contractuelle, et
à la transmission électronique rapide de la confirmation de la résiliation à l'intéressé.
En outre, la page de confirmation doit contenir un bouton de confirmation.
Bouton de confirmation = bouton de confirmation = "résilier maintenant".
Le bouton de confirmation sur la page de confirmation doit, selon le libellé de la loi, être "accompagné des seuls mots "résilier maintenant" ou d'une formulation claire équivalente".
Si le consommateur clique sur le bouton de confirmation, la déclaration de résiliation doit être faite.
Emplacement sur le site web et mesures de fidélisation de la clientèle
Selon le texte de la loi, "les boutons et la page de confirmation doivent être disponibles en permanence, directement et facilement accessibles". Cela devrait être judicieux pour le bouton de résiliation. Celui-ci devra donc probablement à l'avenir être aussi omniprésent que les liens "mentions légales" et "protection des données".
Selon la formulation de la loi, la page de confirmation et le bouton de confirmation ("résilier maintenant") doivent également être disponibles en permanence et être directement et facilement accessibles. Cela pourrait être compris comme signifiant qu'ils doivent également être affichés directement sur chaque page. Cela n'aurait toutefois pas de sens, car la page de confirmation et le bouton de confirmation sont des étapes consécutives à l'activation du bouton de résiliation. La règle devrait plutôt être comprise comme signifiant que le bouton de confirmation ne doit pas être caché sur la page de confirmation. En ce qui concerne la page de confirmation elle-même, la règle pourrait au moins être comprise en ce sens qu'elle doit être affichée immédiatement après l'activation du bouton de résiliation. Cette exigence découle toutefois déjà d'une autre réglementation, de sorte que l'on peut se demander ce que signifie l'obligation de rendre la page de confirmation "disponible en permanence et immédiatement et facilement accessible". Il reste à voir si cette réglementation fera l'objet d'autres interprétations.
Pour l'instant, il serait toutefois judicieux de respecter la séquence présentée ci-dessus et de ne pas interrompre ce processus par des étapes intermédiaires ou des interruptions de type "Êtes-vous sûr ?". - de dialogues. Ce sont justement ces demandes de précisions et ces offres visant à conserver le client qui devraient intéresser les entrepreneurs. Ainsi, il pourrait être proposé à certains clients désireux de résilier leur contrat de ne le suspendre que provisoirement ou d'aménager gratuitement les deux prochains mois afin d'éviter une résiliation. Selon la manière dont de telles offres sont conçues, elles pourraient enfreindre les nouvelles directives.
Doit-il s'agir d'un bouton ?
Malgré la notion de "bouton", rien ne devrait s'opposer à ce que, sur le plan graphique et technique, on n'utilise pas un "bouton", mais un simple lien hypertexte. Ainsi, le bouton de résiliation pourrait également être placé de manière ciblée dans un menu, si celui-ci est facilement accessible.
Dans la situation comparable du bouton de commande "Commander avec obligation de paiement", il n'a pas non plus été admis jusqu'à présent qu'il devait s'agir graphiquement d'un "bouton". Il reste toutefois à voir comment la réglementation légale sera interprétée.
Enregistrement de la déclaration de résiliation
Le consommateur doit pouvoir enregistrer sa déclaration de résiliation avec la date et l'heure de la remise sur un support de données durable de manière à ce qu'il soit reconnaissable que la déclaration de résiliation a été faite en cliquant sur le bouton de confirmation. Cela pourrait être réalisé, par exemple, par le téléchargement d'un fichier PDF avec un contenu correspondant. Toutefois, dans la plupart des cas, il sera plus efficace - du moins en complément - d'envoyer un e-mail au consommateur avec ce contenu. Les exigences des deux sections suivantes peuvent alors être mises en œuvre immédiatement.
Notification de la réception de la résiliation
En plus des informations mentionnées dans la section précédente, l'entrepreneur doit confirmer immédiatement au consommateur le contenu, la date et l'heure de réception de la déclaration de résiliation ainsi que le moment par voie électronique sous forme de texte, c'est-à-dire par exemple par un e-mail.
Notification de la date d'effet de la résiliation
En même temps que la notification de la section précédente, l'entrepreneur doit informer le consommateur de la date à laquelle la relation contractuelle doit prendre fin par la résiliation.
Dans certains cas, cela peut représenter des défis techniques considérables. En effet, la communication de la date de prise d'effet de la résiliation doit être immédiate. Il ne restera donc rien d'autre à faire que d'automatiser cette étape. Toutefois, le mécanisme de résiliation doit être enregistré techniquement, par exemple dans les conditions générales, ainsi que les délais exacts pour chaque consommateur et pour chaque contrat ou ensemble de services que le consommateur résilie.
Dans certains cas, cela sera réalisable avec des efforts techniques raisonnables, par exemple si une résiliation est possible sans exception à la fin du mois. Toutefois, il existe de nombreux cas de figure dans lesquels des délais différents et des délais de résiliation différents s'appliquent à différents consommateurs, par exemple parce qu'ils ont souscrit différents forfaits de services à des moments différents. Jusqu'à présent, la date de début de la résiliation ne devait pas être communiquée et pouvait en tout cas être calculée manuellement en toute tranquillité.
Le calcul automatique de la date de résiliation est en outre rendu plus difficile par le fait qu'un consommateur peut bénéficier de différents droits de résiliation et qu'un consommateur peut déclarer la résiliation pour différentes dates. Il convient de distinguer les différents droits de résiliation légaux et, le cas échéant, les différents droits de résiliation contractuels ainsi que les droits de résiliation liés à des situations particulières, par exemple lorsqu'une augmentation de prix est appliquée et que le consommateur se voit accorder un droit de résiliation spécial.
Un consommateur pourrait, par exemple, résilier son contrat "le plus tôt possible". En revanche, certains consommateurs pourraient déjà résilier leur contrat à la fin de la deuxième prolongation de la durée.
En outre, un consommateur peut déclarer soit une résiliation ordinaire, soit une résiliation extraordinaire sans préavis pour motif grave. La détermination du type de résiliation est importante. En effet, une résiliation "le plus tôt possible" prend effet à la fin de la prochaine période contractuelle, par exemple à la prochaine fin d'année, dans le cas d'une résiliation ordinaire, mais immédiatement dans le cas d'une résiliation extraordinaire.
Selon les dispositions légales, la déclaration de résiliation du consommateur est valable à la première date possible, à moins que le consommateur n'indique une autre date. L'entrepreneur doit toutefois permettre au consommateur d'indiquer la date souhaitée à laquelle la résiliation doit prendre effet et lui demander de le faire. Si cela se fait par le biais d'une liste de dates prédéfinies, cela devrait encore être techniquement réalisable avec un effort supplémentaire raisonnable. Toutefois, des questions se posent déjà quant à la manière de traiter les cas où le consommateur indique des dates non autorisées par la loi. La nouvelle loi ne précise pas comment traiter cette question.
On peut notamment se demander si le consommateur doit avoir la possibilité d'indiquer lui-même le moment où il souhaite que la résiliation intervienne dans un champ de texte. Si tel était le cas, un calcul automatique du délai de résiliation ne serait plus guère possible, car le message textuel du consommateur devrait être évalué automatiquement, ce qui ne serait pas possible dans le cadre des possibilités techniques habituelles des plateformes en ligne moyennes.
On peut également se demander si le souhait d'une résiliation partielle doit également être interrogé. Par exemple, un consommateur pourrait souhaiter résilier uniquement son forfait premium tout en restant membre de base. Dans la mesure où cela doit être pris en compte, d'autres différenciations sont nécessaires sur la page de confirmation.
Dans la pratique, il s'agira donc d'une conception habile pour chaque plateforme à l'aide des mécanismes de résiliation en vigueur, par exemple une combinaison déterminée de possibilité de choix via une liste et d'indication manuelle avec des limitations dès la possibilité de saisie. Pour cela, il faut d'abord déterminer les différents droits de résiliation légaux et contractuels. Il reste à voir comment la nouvelle réglementation sera interprétée par les tribunaux.
Conséquences juridiques en cas de non-respect
Les infractions à la mise à disposition du bouton de résiliation, de la page de confirmation et du bouton de confirmation ont pour conséquence qu'un consommateur peut à tout moment déclarer une résiliation avec effet immédiat, c'est-à-dire sans respecter de délai de préavis. Cela signifie que tous les clients existants pourraient résilier leur contrat avec effet immédiat le 01.07.2022 au lieu d'attendre la prochaine période contractuelle d'un an, par exemple.
En outre, les infractions aux nouvelles exigences pourront être poursuivies par des concurrents et des associations par le biais d 'avertissements et de poursuites judiciaires en vue d'obtenir une injonction. Cela aura pour conséquence habituelle qu'il sera demandé de remettre une déclaration d'abstention assortie d'une pénalité contractuelle et de rembourser les frais d'avertissement ou les frais judiciaires et autres frais de poursuite.
Résumé
Tout entrepreneur qui propose en ligne aux consommateurs la conclusion de contrats à durée indéterminée devrait - dans la mesure où il n'est pas concerné par l'une des rares exceptions - mettre à disposition avant le 01.07.2022 le nouveau bouton de résiliation, la page de confirmation et le bouton de confirmation et mettre en œuvre les procédures décrites ci-dessus. Étant donné qu'il ne s'agit pas seulement de modifications mineures de la plateforme ou du site web, mais qu'il peut être nécessaire de déposer tout à coup des dispositions contractuelles issues des CGV sur le plan technique, la mise en œuvre devrait commencer rapidement. Il n'existe pas de période de transition après le 01.07.2022.